Напоминание клиенту о записи: как снизить пропуски консультаций и увеличить доход

Добро пожаловать на пятый урок курса «Онлайн-консультирование для психолога: от первого клиента до устойчивой практики».

На прошлом уроке мы разобрали, как принимать оплату за консультации, работать легально и выстраивать понятные правила отмены и переноса для клиентов.

В этом уроке разберем, как напоминать клиентам о встречах, почему люди пропускают консультации и какие инструменты помогают снизить количество неявок.

Почему напоминания клиенту о записи влияют на доход психолога

Каждый пропуск консультации — это потерянное время и деньги. Вы выделили слот, подготовились к встрече, отказали другим клиентам, а консультация не состоялась. Многие психологи уверены: если человек записался, значит обязательно придет, но это не всегда так. И в основном дело не в мотивации.

Между записью и встречей часто проходит несколько дней или даже недель. За это время человек успевает переключиться на другие задачи и может просто не прийти.

Поэтому система напоминаний полезна психологам, не только клиентам. Она снижает количество неявок, сохраняет заполненное расписание и помогает не терять деньги из-за пропущенных консультаций.

Как напоминать клиентам о записи, чтобы снизить количество неявок

Я использую цепочку из четырех сообщений. Каждое из них решает свою задачу и помогает клиенту дойти до консультации.

Первое напоминание клиенту о встрече отправляю сразу после записи. Затем уведомления приходят утром в день консультации, за час до сессии и за 5–10 минут до начала. Вся цепочка уведомлений отправляется автоматически, поэтому риск что-то забыть становится меньше.

Для уведомлений можно использовать Телеграм, MAX, ВКонтакте, электронную почту или СМС. Я рекомендую заранее узнать, где клиенту удобнее получать сообщения, и выбрать один-два основных канала связи. Обычно достаточно тех, которые клиент регулярно проверяет и где точно увидит сообщение.

Если вы работаете с клиентами из других городов и стран, обязательно учитывайте в напоминании разницу в часовых поясах — человек должен видеть корректное время встречи.

Ниже — примеры сообщений, которые можно использовать как основу для своей цепочки уведомлений.

Шаблон напоминания № 1: сразу после записи

Когда клиент получает подтверждение консультации. В сообщении я рекомендую указать:

• дату встречи
• время консультации
• длительность сессии
• формат проведения
• ссылку на подключение
• рекомендации по подготовке

Клиент должен четко понимать, куда записался, когда состоится встреча и что будет происходить дальше. Чем меньше неопределенности после оплаты, тем спокойнее человек чувствует себя перед консультацией.

Пример сообщения:

«Здравствуйте, Анна.

Ваша запись на консультацию 17 мая в 16:00 подтверждена.

Формат встречи: Zoom.

Встреча будет проходить по этой ссылке:

Продолжительность сессии: 90 минут.

Пожалуйста, подготовьте спокойное пространство для разговора и проверьте качество интернет-соединения».

Шаблон напоминания № 2: утром в день консультации

Такое уведомление помогает клиенту встроить консультацию в планы на день. Человек видит сообщение заранее и может скорректировать расписание, чтобы освободить время для разговора.

Пример сообщения:

«Здравствуйте, Анна.

Напоминаю, что сегодня у нас консультация в 16:00.

Формат встречи: Zoom.

Встреча будет проходить по этой ссылке:

Пожалуйста, выделите время на встречу и подготовьте комфортное место для разговора.»

Шаблон напоминания № 3: за час до консультации

Это одно из самых важных напоминаний. За час до начала клиент уже понимает, где будет находиться в момент начала сессии. Он может закончить текущие дела, найти спокойное место для разговора, проверить интернет и подготовиться к консультации.

Такое сообщение помогает избежать ситуаций, когда человек вспоминает о встрече в последний момент.

Пример сообщения:

«Анна, через час начнется наша консультация.

Формат встречи: Zoom.

Встреча будет проходить по этой ссылке:

Проверьте интернет-соединение и убедитесь, что вас никто не будет отвлекать во время встречи.»

Шаблон напоминания № 4: за 5–10 минут до начала

Последнее сообщение приглашает подключиться к встрече. Короткий призыв к действию помогает клиенту вовремя зайти на консультацию.

Пример сообщения:

«Анна, подключайтесь, пожалуйста. Через пять минут начинаем.

Формат встречи: Zoom.

Подключиться по этой ссылке:

Такая цепочка помогает клиенту подготовиться к консультации, снижает тревожность перед встречей и создает ощущение заботы, а опозданий и пропусков становится меньше.»

Что еще помогает снизить количество неявок

За время практики я заметила, что на доходимость клиентов сильнее всего влияют предоплата, четкие правила отмены и сервис записи.

Предоплата закрепляет договоренность. Когда человек оплачивает консультацию заранее, вероятность неявки становится ниже. Он уже принял решение, выделил время на встречу и подтвердил свои намерения финансами. Поэтому предоплата снижает количество пропусков.

Правила отмены и переноса помогают избежать недопонимания. Клиент заранее знает, что произойдет, если его планы изменятся.

Главное, чтобы правила были доступны клиенту до первой консультации и не терялись в переписке. Например, их можно разместить на странице записи, добавить в описание встречи или включить в уведомления, которые получает клиент после оплаты встречи.

Сервис записи помогает поддерживать договоренности. Например, в Планёрке можно сделать обязательным поле e-mail. Тогда клиент автоматически будет получать на почту уведомления о консультации: 

• письмо о подтверждение встречи
• два напоминания в зависимости от ваших настроек в личном кабинете, например, за час и за 5 минут до встречи

Если клиент после того, как занял слот, запустит телеграм-бота Планёрки на странице успешной записи, уведомления будут приходить и в мессенджер. Для этого нужно нажать кнопку «‎Ссылка на встречу и напоминания в Телеграм».

Также в настройках встречи можно указать правила отмены и переноса. Они будут видны клиенту при записи и автоматически попадут в уведомления о консультации. Вам не придется отдельно объяснять эти условия каждый раз заново.

Чек-лист: проверьте свою систему напоминаний

Перед тем как перейти к следующему уроку, посмотрите, какие процессы уже настроены в вашей практике:

• Клиент получает подтверждение сразу после записи
• В подтверждении указаны дата, время, формат встречи и ссылка на подключение
• Настроены напоминания утром в день сессии, за час и перед началом встречи
• Клиент заранее получает инструкции по подготовке к консультации
• Для уведомлений выбраны один-два основных канала связи
• При работе онлайн учитываются часовые пояса клиентов
• Настроена предоплата
• Правила отмены и переноса консультаций известны клиентам заранее
• Напоминания отправляются автоматически или через отложенные сообщения
• Клиенту не нужно искать ссылку на встречу и уточнять детали записи

Если во всех пунктах можно поставить галочку, значит система напоминаний помогает снижать количество неявок и не требует постоянного контроля с вашей стороны.

Вывод

Люди забывают о консультациях чаще, чем кажется. И это не всегда связано с мотивацией или отношением к терапии. Поэтому важно не надеяться на память клиента, а выстраивать понятную систему напоминаний и правил работы.

Когда человек получает подтверждение записи, своевременные уведомления и заранее знает условия переноса и отмены консультаций, вероятность неявки ниже. 

В следующем уроке разберем работу с ИИ:

• Какие задачи психолог может делегировать нейросетям
• Как использовать искусственный интеллект для подготовки материалов и работы с информацией
• Где проходят границы безопасного и этичного использования нейросетей
• Какие инструменты помогут экономить время без ущерба для качества работы

До встречи на шестом уроке.

Часто задаваемые вопросы